第一章 质量与质量管理导论

第一节 当代管理环境的特征

【单选】变化是当今环境的最主要的特征。在政治方面，全球的两极体制崩坏之后，不同的政治力量与经济力量纠合在一起进行着新一轮的角逐和重新组合，全球的政治局势变得比以往任何时候都更加波诡云谲，难以把握。在经济方面，全球性的市场正在逐步形成。在技术方面，当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。在社会文化方面，工业社会中形成的人是自然的主宰这种信条已经日渐动摇，取而代之的是一种人与自然和谐共生的新的社会价值观。

【多选】所谓利益相关者，指除了股东之外，包括政府、供应商、顾客、社会公众等在内的各个方面。

【单选】顾客、竞争及变化这三个C使得工商企业界变成了一个新的世界。一个组织要适应环境的要求生存下去并在竞争中取胜，就必须成为学习型组织，这意味着必须具备所谓的FF∏特征，也就是必须快速、灵活、勇于创新并能够持续不断地改进。

第二节 质量的含义

【单选、简答】通常，质量特性可以区分为以下几类：

（1）技术性或理化性的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量；手表的防水、防震、防磁等。

（2）心理方面的特性。例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。

（3）时间方面的特性。例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性等。

（4）安全方面的特性。

（5）社会方面的特性。

【单选】魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。例如，民航航班上向旅客提供酒类饮品就可看作是魅力特性。

必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

线性特性是指那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

【简答】促使质量受到重视的主要原因。

（1）科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变了人类社会的存在方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。

（2）科学技术带来了福音的同时，也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。

（3）各国政府对于质量的管制。

（4）消费者权益运动日益高涨。

（5）在质量方面日益增强的国际竞争。

上述各种力量所形成的合力使得质量受到了人们前所未有的重视。

第三节 与管理和质量管理有关的基本概念

【单选】企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。

【单选、多选】质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。

【简答、论述】全面质量管理的原则。

（1）以顾客为关注焦点。

（2）领导作用。

（3）全员积极参与。

（4）过程方法。

（5）改进。

（6）循证决策。

（7）关系管理。

第四节 质量管理的发展历程

【简答】质量管理的发展历程。

（1）质量检验阶段。质量检验阶段一直持续到第二次世界大战之前，主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。

（2）统计质量控制阶段。这一时期质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。

（3）全面质量管理阶段。

第二章 质量管理理念与框架

第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念

【单选】戴明于1986年在其《走出危机》一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。

【单选】朱兰提出了质量即适用性的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量管理三部曲、关键的少数原理等。

【单选】休哈特是一位美国的统计学家，也是一位管理咨询顾问。他是现代质量管理的奠基者，被人们尊称为“现代质量控制之父”。

第二节 三大质量奖与卓越绩效模式

【单选、简答】1951年，为纪念戴明对日本的友谊和贡献，日本科学技术联盟提议设立了戴明奖，以促进日本质量管理的发展。

戴明奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。在经营结果方面，通过挑战戴明奖而改进了质量，促进了新产品的开发，提高了生产率，增加了销售和利润;在管理水平方面，改善了部门间的沟通，提高了工作质量，改进成为持续的活动，促进了经营计划的落实、经营方针的沟通，改进了综合管理体制。

【单选、多选、简答】卓越绩效模式的价值观共有11项，分别为：

（1）系统的视野。

（2）具有远见的领导。

（3）聚焦于顾客的卓越。

（4）对人的重视。

（5）组织的学习和敏捷性。

（6）聚焦于成功。

（7）促进创新的管理。

（8）基于事实的管理。

（9）社会责任。

（10）伦理与透明性。

（11）提供价值与结果。

【单选、多选、简答】欧洲质量奖的卓越绩效模型基于如下8个方面的基本概念之上：

（1）为顾客增加价值。

（2）基于愿景、激情和诚信的领导。

（3）通过发挥人的才能取得成功。

（4）构筑组织的能力。

（5）基于敏捷性的管理。

（6）促进创造性和创新。

（7）保持卓越的结果。

（8）创造可持续的未来。

第三节 ISO9000族质量管理体系标准

【单选、多选】ISO9000族标准的主要核心标准如下：

ISO9000：2015《质量管理体系—基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本概念、质量管理的原则以及与质量管理和质量管理体系有关的术语。

ISO9001：2015《质量管理体系—要求》，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有持续提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力，帮助组织通过实施和改进质量体系来增强顾客满意度。通常人们所说的质量管理体系认证依据的便是这一标准。

ISO9004：2018《追求组织的持续成功—质量管理方法》，对组织提升其持续成功的能力提供了指南，该标准提供了一个进行自我评价的工具。

ISO19011：2011《管理体系审核指南》，提供审核各种管理体系的指南。

【简答、论述、案例分析】SO900族标准的过程导向。

企业通过产品和服务来实现顾客的满意。在一个充满竞争的时代，企业为了维持其竞争地位，必须持续不断地改进产品和服务的质量，降低成本，提高生产率。而产品和服务是由过程来实现的，质量成本和生产率等绩效因素都是过程的结果。通过对过程进行控制和改进来实现绩效的改进，是现代企业管理的一种最有效的途径。

从本质上来讲，SO9000族标准所确立的质量管理体系便是对实现质量目标所必需的过程的规定。质量管理体系是一系列的相关过程的集合。质量、成本和生产率等绩效因素是果，而过程是因。建立和实施质量管理体系就是要通过持续不断地识别建立、控制和改进过程来实现组织绩效的改进。

第三章 以顾客为中心

第一节 顾客识别与细分

【单选】外部顾客处于组织边界之外，接受组织的最终产品或服务，但可能不是实际用户。内部顾客指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。

【单选、多选】细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。按顾客的偏好，市场可以细分为类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。

第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚

【单选、多选】马斯洛把人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次，这一理论可以认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。

【单选】顾客体验是顾客在和企业的互动过程中产生的一种心理感受。

第三节 顾客满意度的测量与分析

【单选、简答】顾客满意度是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。测量顾客的满意水平是改进组织的业绩和运作、实现顾客满意并提高企业竞争力的重要手段。

测量顾客满意度的途径有很多，主要有顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪交易数据分析、顾客接触点分析、流失顾客分析等。其中，顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。

【简答、论述】顾客满意度测评的主要工作。

（1）明确调查的目的。

（2）选择调查者和调查对象。

（3）设计和选择调查手段。

（4）确定调查问题。

（5）设计满意度的标度。

（6）设计调查报告的格式和数据整理方法。

【多选】单变量分析，包括边际分析频数分布、集中趋势的测量（众数、中值、平均值）分布与变异性分析（极差、标准偏差）、其他极值的测量（最满意与最不满意比例等）、回答水平的解释（统计显著性检验）。

双变量分析，包括分类统计、相关分析和风险分析。分类统计旨在发现数据之间的联系;相关分析是将各个效能属性与总体满意度进行相关处理，识别改进区域;风险分析是一种参照总体满意度检查每个属性的评级的处理技术。

第四节 顾客关系管理

【简答、案例分析】顾客关系管理的一般过程。

（1）获取顾客信息，识别顾客。

（2）管理顾客沟通，了解需要和期望。

（3）掌握顾客满意度。

（4）研究顾客价值，确定关系战略。

（5）分析差距，实施产品和服务改进。

（6）留住和造就忠诚的顾客。

【单选、多选】目前，电子化的顾客关系管理系统（eCRM）成为企业信息系统市场中一个新的热点。其基本功能包括：

（

（2）流程管理——实现营销、销售、服务等职能和过程的精细管理和工作自动化。

（3）决策支持——借助数据仓库、数据挖掘、决策支持、知识管理等技术，提供顾客关系管理和企业经营的决策支持。

第四章 领导与战略计划

第一节 组织的基本方向

【单选】使命常常也称为宗旨、目的，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。阿里巴巴集团的使命陈述为“让天下没有难做的生意”，京东的使命是“让生活简单快乐”，迪士尼公司的使命则是“让人们快乐”。

【单选】核心价值观也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。

【单选】愿景是组织未来期望达到的一种状态。

第二节 组织的社会责任

【单选】组织的社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。社会责任不同于社会义务，后者指一个企业承担其经济的和法律的责任的义务，是法律所要求的最低程度。

【简答、案例分析】组织的社会责任的发展程度。

处于第一阶段的管理者，将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益。

在第二阶段，管理者承认他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理，因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。

在第三阶段，管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面。

最后，在第四阶段，管理者感到他们对社会整体负有责任。

第三节 战略计划活动

【简答、论述】实施战略计划活动的益处。

（1）将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上。

（2）建立一个高效、灵活的计划和实施系统。

（3）使改进成为长期实施的常规性活动。

（4）促进跨部门的合作。

（5）通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神。

（6）消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动。

（7）消除各种计划中的可能冲突。

（8）集中资源确保财务计划的实现。

【简答、论述】战略计划活动的过程。

（1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针。

（2）将愿景分解为少数关键的战略。

（3）制定战略目标。

（4）目标的展开。

（5）用关键绩效指标来测量进展状况。

（6）评审进展状况。

（7）高层审核。

第五章 基于TQM的人力资源管理

第一节 人力资源管理概述

【单选】泰罗于20世纪初提出的“科学管理”教义构成了传统管理的基础。

【简答、案例分析】追求全面质量的组织在人力资源管理方面的特征。

（1）倡导跨部门的团队合作和技能共享。

（2）强调合作、主动、创新和主人翁精神。

（3）授权员工和团队做出影响质量和顾客满意度的决策。

（4）建立有效的绩效管理体系、薪酬制度以及奖励和认可制度。

（5）拥有有效的招募和职业发展过程。

（6）在培训和教育方面投入显著。

（7）激励员工最大限度发挥潜能。

（8）建立和维护有利于员工福祉和成长的工作环境。

（9）定期评估人力资源管理举措的效果，测量员工满意度，促进持续改进。

第二节 职位设计

【单选、多选】职位设计就是将若干工作任务组合起来构成一个完整的职位。一个职位要存在并有意义，必须满足以下几个特征：

（1）具有明确且能够检验的目标。

（2）具有明确的职责，也就是必须清楚该职位所承担的任务或活动。

（3）具有明确的职权，以使占据该职位的人员有可能去实现其目标。

【简答】职位设计的要求。

（1）着眼于顾客满意。

（2）着眼于员工满意。

（3）着眼于组织的利益。

【简答、案例分析】职位设计的演化。

从历史上来看，职位设计经历了如下变迁和发展：

（1）按照专业化分工的原则设计职位。

（2）职位扩大化。

（3）职位轮换。

（4）职位丰富化。

（5）工作团队。

第三节 人员的招聘、培育与评价

【单选、多选】内部招聘风险小，成本低，有利于调动内部员工的积极性、增强组织的凝聚力。其缺点是容易造成“近亲繁殖”，不利于广纳贤才。外部招聘的优点是人员选择的范围广，有利于招到符合企业发展需要的人才，能带来新思想、新方法。但因对应聘者了解少，容易造成错误的招聘，也会使内部员工的升迁希望破灭，导致离职率上升。

【简答、案例分析】招聘的程序。

（1）制订员工招聘计划和录用政策。

（2）落实招聘组织。

（3）确定人员招聘的方法与渠道。

（4）挑选和录用。

（5）签订劳动合同。

（6）检查、评估及反馈。

【单选、多选】培训的形式主要有脱产培训、在职培训和业余学习等。脱产培训是指被培训者集中一段时间，离开工作岗位接受培训的方式。在职培训是员工在本单位通过生产实践进行的培训或利用工余时间进行的培训。业余学习是员工利用工作之外的业余时间，通过各种方式进行的学习。

【单选简答】人的职业生涯是一个动态的不断发展变化的过程，可以分为若干个阶段或时期。

（1）成长阶段（出生到14岁）。

（2）探索阶段（15~24岁）。

（3）创立阶段（25~44岁）。

（4）维持阶段（45~60岁）。

（5）衰退阶段（60岁以上）。

【单选、简答】所谓绩效评价就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程。绩效评价也称为绩效考核或绩效考评，其主要功能有：控制功能、激励功能、标准功能、发展功能、沟通功能。

第四节 团队合作

【单选、简答】所谓团队，是指组织内的一群人为达到某种目标而结合起来，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用。团队有以下几个基本特征：

（1）成员有共同的目标，为完成共同目标，成员之间彼此合作，这是构成和维持团队的基本条件。

（2）成员之间相互依赖，在心理上彼此意识到团队内的其他个体。

（3）各成员在行为上相互依赖、相互作用、彼此影响，同一团队的成员在行为上具有互补性。

（4）各成员具有群体意识、归属感，意识到“我们是这一团队中的人”“我是这一团队中的一员”。

【多选】根据团队存在的目的，可以对它们进行分类。在组织中，主要有三种类型的团队：问题解决团队、自我管理团队、跨职能团队。

【简答、论述】高效团队的特征。

（1）清晰的目标。

（2）相关的技能。

（3）相互信任。

（4）一致的承诺。

（5）良好的沟通。

（6）谈判技能。

（7）恰当的领导。

（8）内部支持和外部支持。

第六章 过程管理

第一节 过程管理概述

【单选】核心过程图是从过程的角度对组织活动的图示，正如用组织结构图对组织构成进行静态描述一样。

对单个过程的认识常常要借助于一个具有普遍性的工具，这便是流程图。

【简答、论述】过程管理的特点。

（1）识别组织中重要的价值创造过程和支持过程，对这些过程文件化并加以持续的维护和管理。

（2）产品和服务的设计以顾客的要求为基础，并充分考虑与制造或服务过程的要求供应商的能力、法律及环境问题等因素之间的关系。

（3）在开发过程中应用适当的工程方法和定量方法，确保将质量从一开始就融入产品和服务当中。

（4）通过加强产品开发过程中的跨部门沟通来缩短开发时间，确保产品和服务顺利投产。

（5）明确对供应商的绩效要求并与关键的供应商和其他机构形成伙伴关系。

（6）控制关键过程，运用系统的方法来识别显著变异，找出问题根源，进行纠正并验证结果。

（7）持续改进过程，以实现更高的质量、更短的周期和更好的运营绩效。

（8）采用诸如标杆分析、再造之类的方法来进行创新，以实现突破性的绩效。

第二节 产品设计过程

【简答】产品设计的阶段。

（1）提出创意。

（2）初步概念开发。

（3）产品/过程开发。

（4）量产。

（5）市场导入。

（6）市场评估。

【单选、简答】设计评审的过程阶段。

（1）初期评审。初期评审是设计工作的基础和起点，要求对方案做出概略的分析和论证工作，偏重于对技术理论、设计原理以及技术经济效果和实现技术方案的可能性等方面的论证和评审。

（2）中期评审。中期评审指从设计开始至设计定型之前的评审工作，其特点是具体深入、仔细，目的是验证产品设计的正确性。

（3）终期评审。终期评审指在新产品样机制成之后进行的评审。

（4）销售准备状态评审。

（5）设计再鉴定，也称事后评审。

（6）设计更改控制。